Ростелеком: Техподдержка нового поколения
AI-система диагностирует проблемы, управляет заявками и предоставляет техническую поддержку 42 миллионам абонентов в 85 регионах России
О компании Ростелеком
ПАО «Ростелеком» — крупнейший российский провайдер цифровых услуг и решений, обслуживающий более 42 миллионов абонентов в 85 регионах России. Компания предоставляет услуги фиксированной и мобильной связи, интернета и цифрового ТВ.
Вызовы и задачи
Ежедневно поступало более 150,000 обращений, 70% из которых составляли типовые технические вопросы, отвлекающие специалистов от сложных задач.
Диагностика проблем с интернетом, ТВ и телефонией требовала участия нескольких специалистов и занимала до 45 минут на одно обращение.
Различия в инфраструктуре и оборудовании в 85 регионах усложняли стандартизацию процессов технической поддержки.
Длительное время решения технических проблем приводило к снижению удовлетворенности клиентов и потере доходов от простоя услуг.
Решение AI Solutions
AI-система автоматически диагностирует проблемы с оборудованием, анализирует качество сигнала и определяет причины неисправностей.
- Удаленная диагностика оборудования
- Анализ качества сигнала в реальном времени
- Предиктивное обнаружение проблем
Многоуровневый AI-ассистент обрабатывает технические запросы, проводит пошаговую диагностику и решает проблемы без участия оператора.
- Пошаговые инструкции по устранению неисправностей
- Автоматическая перезагрузка оборудования
- Эскалация сложных случаев к специалистам
AI автоматически классифицирует обращения, определяет приоритет и направляет к соответствующим специалистам с полным контекстом проблемы.
- Автоматическая категоризация обращений
- Интеллектуальная маршрутизация заявок
- Отслеживание SLA и уведомления
Достигнутые результаты
Этапы внедрения
Фаза 1
2 месяцаАнализ инфраструктуры
Изучение технических систем, интеграция с OSS/BSS, создание базы знаний
Фаза 2
4 месяцаРазработка AI-системы
Создание модулей диагностики, обучение на исторических данных техподдержки
Фаза 3
2 месяцаПилотное внедрение
Тестирование в 5 регионах, обучение операторов, настройка процессов
Фаза 4
8 месяцевМасштабирование
Поэтапное развертывание во всех 85 регионах, адаптация под местную специфику
Готовы автоматизировать техподдержку?
Внедрите AI-систему диагностики и сократите нагрузку на операторов на 75%