Аэрофлот: Умный помощник пассажиров
Многоязычный AI-ассистент обрабатывает бронирования, изменения рейсов и отвечает на вопросы 35 миллионов пассажиров в год
О компании Аэрофлот
ПАО «Аэрофлот» — крупнейшая авиакомпания России и одна из ведущих авиакомпаний мира. Флагманский перевозчик страны обслуживает 146 направлений в 52 странах мира.
Вызовы и задачи
Необходимость обслуживания международных пассажиров на их родных языках создавала высокие затраты на персонал и ограничивала качество сервиса.
Обработка изменений рейсов, возвратов билетов и сложных маршрутов требовала значительного времени операторов.
В периоды высокого спроса (праздники, отпускной сезон) время ожидания в колл-центре достигало 45 минут.
80% звонков составляли типовые вопросы о статусе рейса, багаже и услугах, отвлекая операторов от сложных задач.
Решение AI Solutions
Внедрили голосового ассистента с поддержкой 15 языков, включая русский, английский, китайский, арабский и европейские языки.
- Автоматическое определение языка
- Культурная адаптация диалогов
- Поддержка местных валют и форматов
AI-система обрабатывает сложные запросы на бронирование, изменения и возвраты с интеграцией в систему Amadeus.
- Поиск оптимальных маршрутов
- Автоматическое переоформление билетов
- Управление программой лояльности
Система автоматически информирует пассажиров об изменениях рейсов, задержках и предлагает альтернативные варианты.
- SMS и email уведомления
- Push-уведомления в мобильном приложении
- Персональные рекомендации
Достигнутые результаты
Этапы внедрения
Фаза 1
2 месяцаАнализ и проектирование
Изучение бизнес-процессов, интеграция с Amadeus, разработка многоязычной модели
Фаза 2
3 месяцаРазработка и тестирование
Создание AI-ассистента, обучение на исторических данных, тестирование на 15 языках
Фаза 3
1 месяцПилотное внедрение
Запуск для VIP-клиентов и международных рейсов, сбор обратной связи
Фаза 4
2 неделиПолный запуск
Развертывание для всех пассажиров, обучение персонала, мониторинг качества
Готовы трансформировать клиентский сервис?
Создайте многоязычного AI-ассистента для вашей компании и повысьте удовлетворенность клиентов